怎么样投诉旅游景点 旅游投诉电话12301

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旅游部门如何处理景区游客投诉

一、投诉受理方法：

低位坐下

处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。

在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。

反馈式倾听

并记笔记反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么”“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是?”等等。与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。

重复对方的话

在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是？第二点是？您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。

转换场地

前面三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。

认真处理

即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。

即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意：

1.准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。

2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。

二、有效解决投诉问题的原则

1、迅速原则——如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。

2、承认错误但不要太多辩解——辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。

3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题——通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。

4、不要同顾客争论——你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。

5、认同顾客的感觉——以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。

6、给顾客怀疑的权利——并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。

7、阐述解决问题需要的步骤——在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。

8、让顾客了解进度——没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。

9、考虑补偿——在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。

10、坚持不懈地重获顾客的友善——当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。

三、处理客户投诉应注意的问题

一、热情接待

对客户的投诉应持欢迎态度，切不能冷漠处理对其训斥，诚恳、热情的态度有助于气氛的缓和。好的开头有助于以后的工作顺利开展，但也应掌握一个限度，对其摆正自己的位置。

二、详细了解

要认真倾听每一个细节，要弄清楚事情的来龙去脉，在此过程中要适当询问（包括针对性的询问），对有些投诉内容要亲自到现场察看、了解，事实是我们进行处理的依据。认真倾听也反映我们的工作态度。

三、认真记录

例如客户投诉的内容是规范化管理的一个基本要求。记录有几个作用，一个给机关处理人一个明确的内容，方便其处理。二是作为处理完毕的证据。三是通过记录分析了投诉分布的情况，及时作出相应的纠正措施。

四、不随意承诺

要分析事情的性质，对把握不准的事情不能随便的给予承诺，否则会对公司的声誉造成一定的影响，应当及时向上级反映给有权处理此事的相关人员为止。投诉者的初衷大多是要尽快解决问题，所以要以客户的态度处理，即使不能作出实质性的处理，也应当有合理的解释，着重对投诉处理的跟踪、回访可避免人为疏漏造成漏处理

旅游投诉电话12301

法律分析：国家旅游局24投诉小时电话是12301。为全国统一受理旅游投诉，12301是工业和信息化部核配给国家旅游局作为全国统一的旅游资讯公益服务专用号码，号码使用范围为全国。加大宣传发挥社会公众监督作用。随着大众旅游时代的到来，旅游业正在从景点旅游模式走向全域旅游模式，为了充分发挥好12301在旅游市场综合监管、维护游客合法权益、社会公众监督等方面的作用，各地要加大宣传力度。各旅游委、局要在景区景点、旅行社服务网点、宾馆饭店、旅游集散中心、机场车站码头等游客聚集区域广泛宣传12301的功能和使用方法；各通信管理局要协调将12301列入当地114查号台，作为游客咨询投诉专用号码统一宣传。各基础电信运营企业要按照国家旅游局要求，做好游客拨打12301及时接入常州12301国家智慧旅游公共服务平台全媒体呼叫中心工作，并配合旅游部门做好宣传，提高游客对12301号码的认知度。
法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》
第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
第四十八条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：
(一)商品或者服务存在缺陷的；
(二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；
(三)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；
(四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；
(五)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
(六)销售的商品数量不足的；
(七)服务的内容和费用违反约定的；
(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
(九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。
经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。

青旅游

投诉景区找哪个部门

旅游中涉及旅行社、导游以及A级景区和星级酒店等旅游服务质量问题时，归旅游部门受理管辖，而非A级景区和一般旅店的服务质量就要到其他部门投诉（非A级景区就是指森林公园、地质公园等公园类，没有评级的景点）。
一、申请办理景区经营许可证需提供的材料：
1、办理景区经营许可证的书面申请A4纸打印1份。
2、营业执照复印件1份。
3、市供排水公司开污水进入管网证明1份。
5、租房合同或房产证复印件1份。
6、自建房需提供有资质的第三方机构出具的房屋安全质量鉴定书。或乡、村、组提供（拆迁未拆）一户一宅证明。
二、旅游景区与游客纠纷如何处理：
1、双方协商。
2、向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解。
3、根据与旅游经营者达成地仲裁协议提请仲裁机构仲裁。
4、向人民法院提起诉讼。
法律依据：《旅游投诉处理办法》
第十条 旅游投诉应当符合下列条件：
（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；
（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
第十一条 旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：
（一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；
（二）被投诉人的名称、所在地；
（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。

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